• ŽELITE UČINKOVITEJŠE RAZISKAVE?

    ARHEO priporoča

    Andreja Štirn, direktorica poslovne inteligence, Petrol d.d.

    Raziskave lastnih strank so Arheina močna stran in njena unikatnost. Zaradi odličnega poznavanja naših prodajnih programov zna potrebe naših strank razumeti tudi z vidika poslovnih priložnosti in prodajnih potencialov. Več

    Preverite, kako vam lahko pomagamo

  • ARHEA. ment O r

    Odkrivanje pomanjkljivosti v izkušnji stranke

    Danes ne zadostujeta le cena in izdelek, celovita izkušnja je tista, ki prinese podjetju oz. blagovni znamki konkurenčno prednost. Tudi, če imamo tako dober sam izdelek, da se nam investicija v optimizacijo izkušnje ne zdi upravičena, lahko dosežemo učinke na strani stroškov. Več...
     

  • POTREBUJETE TRŽNO RAZISKAVO?

    Poiščemo optimalno rešitev

    Potrebujete samo partnerja, ki vam pomaga, da raziskavo izvedete sami?
    Zakaj ne bi bila raziskava naravnana tako, da vam pomaga pri povečanju prodaje?
    Ste pomislili, da odgovore lahko dobite tudi na bazi naslovov svojih strank?

    kontaktirajte nas

  • STE V FAZI PRIPRAVE STRATEGIJE?

    Poiščemo optimalno rešitev

    Potrebujete pogled na vaše poslovne izzive z drugega zornega kota?
    Bi vam pri tem pomagala dobra analiza novih poslovnih modelov, dobrih praks in razmišljanja porabnika?
    Se zavedate, da vsega tega ne boste našli znotraj svojega podjetja?

    kontaktirajte nas
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • All
  • Raziskave
  • Svetovanje
  • Naslov
  • Datum
prikaži jih več / drži tipko SHIFT za prikaz VSEH prikaži vse

Pomagamo vam!

  • 1

Transavia: Izkušnja potnikov - nikoli končano potovanje

Transavia_case

Mobilna raziskovalna posadkaNizozemska Transavia je na MSPA konferenci 2017 predstavila, kako je presegla običajno situacijo v podjetjih, da je (pre)več managerjev odgovornih za posamezno točko stika s strankami, medtem ko nihče ne skrbi za celoten »customer journey«. Zavedajo se, da se (le) preko odlične izkušnje potnikov lahko razlikujejo od ostalih ponudnikov, kljub temu, da so v osnovi nizkocenovni ponudnik. Njihov moto je, da je treba odstraniti vse, kar bi lahko povzročilo, da potnik ne bi več letel z njimi in delovati tako, da mu ostanejo v spominu.

Za pridobitev poglobljenega vpogleda v izkušnje strank uporabljajo ‘mobilno raziskovalno posadko’, ki kot navidezne stranke potujejo z letali in opravijo celoten postopek, skozi katerega gre običajna stranka. O tem, kako doživljajo svojo pot, se pogovarjajo tudi z ostalimi potniki in na tak način optimalno zajemajo podatke v celotnem »customer journey«. 

Izsledke kombinirajo z ostalimi informacijami, jih predstavljajo v obliki infografik in nadzornih plošč, do katerih lahko dostopajo vsi zaposleni, ki imajo s tem osnovo za delo v smeri nadaljnjega izboljševanja izkušenj strank Transavie.

Izračunavajo tudi index PXI (ang. passengers experience indeks), ki jim trud tudi finančno ovrednoti, saj jim pove, za koliko se povečajo prihodki, če se indeks dvigne za 1 enoto.

Ko govori pilot, ni pijače za potnike

Tako so s pomočjo biometričnih raziskav ugotovili, da je bolje, da potnikom ne ponujajo pijače, kadar govori pilot (o zamudi). Hkrati pa potnikom stres dodatno zmanjšujejo s tem, da jih nagovorijo z zaprtim vprašanjem: “Bi kavo ali čaj?” namesto s “Kaj vam lahko ponudim?”

Ko je turbulenca ...

Za realizacijo svojih ciljev so poleg zelo poglobljenega (kvalitativnega) vpogleda v pričakovanja potnikov morali aktivno vplesti in opolnomočiti tudi zaposlene. Ne samo, da proučujejo vzroke in sprejemajo ukrepe v primeru, da ne dosežejo mesečnih norm na vsaki stični točki, dopuščajo jim tudi ‘kreativne’ pristope. Primer skrbi za odlično izkušnjo potnikov je relativizacija neugodnega počutja potnikov ob turbolencah s pojasnilom, da je še nejbolj nevaren del potovanja z letalom pot na in iz letališča. :)

Vir slike: https://www.slideshare.net/webwinkelvakdag/transavia-erik-jan-gelink ; Vir informacij: https://www.storesupport.nl/cases/transavia-customer-journey 

 

Vas zanimajo naši primeri iz prakse?

KLIKNI >>

 hr

Preverite še:

 

Klik na gumb

:)

Klik na vodič nalepko

:)

Ta stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov. Več o piškotkih OK