Ko prodajniki raziskujejo stranke

Prodajniki so po eni strani zelo pomembna vez med podjetjem in strankami po drugi pa tudi koristen vir informacij o strankah. O njih vedo veliko več kot si lahko predstavljate. Stranke jim povedo, kaj jim je všeč, kaj jim ni, kaj si želijo, kako uporabljajo izdelke / storitve, kje imajo težave pri uporabi, … Vendar pa se prepogosto dogaja, da prodajniki teh informacij ne delijo naprej; ali ker ne vedo, kako bi to storili, ali pa se jim to enostavno ne zdi dovolj pomembno.

Eden od načinov, kako v prodajnikih vzbuditi zavest, da so pomemben vir informacij o strankah, je, da jih spremenimo v tržne raziskovalce. Tako bodo preko izvajanja raziskave še bolje spoznali in 'začutili' stranke, in – kar je še bolj pomembno – lahko bodo svoje ugotovitve po dogovorjenih poteh delili z vodstvom podjetja in ostalimi zaposlenimi.

Pred kratkim se nam je tako zgodilo, da smo se ponovno znašli tam, kjer smo začeli svojo tržno raziskovalno pot – v klicnem centru (v nadaljevanju KC). Naš naročnik je namreč izrazil željo, da bi njegove agente v KC izobrazili v anketarje, kar bi jim poleg zgoraj omenjenih prednosti omogočilo tudi hitrejšo in bolj učinkovito izvedbo interno vodenih raziskav. Agenti, ki imajo že izkušnje s področja svetovanja strankam ter direktne prodaje, so tako z našo pomočjo pridobili še eno veščino – veščino izvajanja anketiranja.

Na izobraževanju, ki smo ga izvedli v sodelovanju s strokovnjakinjo, ki pozna tako prodajo kot tržne raziskave, so se pojavila 3 pomembna vprašanja:

1. Ali lahko vsak prodajnik izvaja tudi anketiranje?

Tako prodajnika kot anketarja določajo številne lastnosti, v katerih sta si zelo podobna: morata biti samozavestna, navdušena, komunikativna, prijazna, motivirana, vljudna, znati morata poslušati, … Skratka oba imata lastnosti, ki jih pričakujemo od dobrega sogovornika. Glavna razlika med prodajnikom in anketarjem pa je kreativnost. Medtem ko mora biti prodajnik kreativen, sposoben prilagoditi scenarij pogovora različnim situacijam in strankam, pa mora anketar točno slediti vprašalniku in navodilom iz usposabljanja in biti nepristranski – ne sme potrjevati niti nasprotovati anketirančevim odgovorom in mnenju. Le prodajnik, ki loči, kdaj gre za prodajo in kdaj za anketiranje, se lahko prelevi tudi v dobrega anketarja.

2. Kaj pa, če želi kupec usmerjati pogovor in govori samo o težavah?

Vloga anketarja pri izvajanju anketiranja je v primerjavi z vlogo prodajnika nekoliko bolj pasivna. Kljub temu vodenja pogovora ne sme prevzeti stranka, ampak ga mora izvajalec anketiranja obdržati v svojih rokah. Zamenjava vlog, ko vodenje prevzame stranka, pa se lahko hitro zgodi pri tistih strankah, ki so imele težave z izdelki / storitvami podjetja. O teh namreč rade govorijo, še posebej če je na drugi strani zaposleni, ki jih posluša. V takem primeru je potrebno najprej iti čez celoten vprašalnik, potem pa se s stranko pogovoriti še o njenih težavah. Prodajnik, ki izvaja anketiranje, lahko v takem primeru odreagira zelo verodostojno in kompetentno, saj pozna dogovore podjetja glede ukrepanja v primeru težav, prav pa mu pridejo tudi izkušnje z reklamacijami.

3. Lahko kljub temu, da izvajamo raziskavo, vseeno kaj prodamo?

Seveda! :) To je velika prednost tega, da tržno raziskavo izvajajo zaposleni v podjetju. V primeru, da npr. kupec pokaže zanimanje za vašo ponudbo, ni ovir za to, da mu je ne bi predstavili. Vendar naj pri tem opozorimo na dve stvari:

  • Svojo ponudbo predstavite šele po zaključku vprašalnika! V nasprotnem primeru se namreč lahko zgodi, da ne boste dobili kvalitetnih odgovorov oz. da bo vprašalnik ostal nedokončan.
  • Raziskava naj ne bo nikoli krinka za prodajo! V preteklosti se je dogajalo, da so se prodajniki, ki se ukvarjajo s prodajo od vrat do vrat, predstavljali kot tržni raziskovalci, kar je vrglo slabo luč na tržne raziskave in znižalo pripravljenost kupcev za sodelovanje v njih.

Za konec pa naj poudarimo še to: Cilj spreminjanja prodajnikov v tržne raziskovalce naj ne bo le to, da jih spremenimo v dobre anketarje ampak, da jih spremenimo v odlične poslušalce naših strank in odlične posredovalce teh informacij drugim zaposlenim v podjetju.


Preverite še:
Dve muhi na en mah
Se tudi vi sprašujete, kako iz baze kontaktov iztisniti največ?

Klik na gumb

:)

Klik na vodič nalepko

:)

Ta stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov. Več o piškotkih OK