Transavia: Izkušnja potnikov - nikoli končano potovanje

Transavia_case

Nizozemska Transavia je na MSPA konferenci 2017 predstavila, kako je presegla običajno situacijo v podjetjih, da je (pre)več managerjev odgovornih za posamezno točko stika s strankami, medtem ko nihče ne skrbi za celoten »customer journey«. Zavedajo se, da se (le) preko odlične izkušnje potnikov lahko razlikujejo od ostalih ponudnikov, kljub temu, da so v osnovi nizkocenovni ponudnik. Njihov moto je, da je treba odstraniti vse, kar bi lahko povzročilo, da potnik ne bi več letel z njimi in delovati tako, da mu ostanejo v spominu.

Mobilna raziskovalna posadka

Za pridobitev poglobljenega vpogleda v izkušnje strank uporabljajo ‘mobilno raziskovalno posadko’, ki kot navidezne stranke potujejo z letali in opravijo celoten postopek, skozi katerega gre običajna stranka. O tem, kako doživljajo svojo pot, se pogovarjajo tudi z ostalimi potniki in na tak način optimalno zajemajo podatke v celotnem »customer journey«. 

Izsledke kombinirajo z ostalimi informacijami, jih predstavljajo v obliki infografik in nadzornih plošč, do katerih lahko dostopajo vsi zaposleni, ki imajo s tem osnovo za delo v smeri nadaljnjega izboljševanja izkušenj strank Transavie.

Izračunavajo tudi index PXI (ang. passengers experience indeks), ki jim trud tudi finančno ovrednoti, saj jim pove, za koliko se povečajo prihodki, če se indeks dvigne za 1 enoto.

Ko govori pilot, ni pijače za potnike

Tako so s pomočjo biometričnih raziskav ugotovili, da je bolje, da potnikom ne ponujajo pijače, kadar govori pilot (o zamudi). Hkrati pa potnikom stres dodatno zmanjšujejo s tem, da jih nagovorijo z zaprtim vprašanjem: “Bi kavo ali čaj?” namesto s “Kaj vam lahko ponudim?”

Ko je turbulenca ...

Za realizacijo svojih ciljev so poleg zelo poglobljenega (kvalitativnega) vpogleda v pričakovanja potnikov morali aktivno vplesti in opolnomočiti tudi zaposlene. Ne samo, da proučujejo vzroke in sprejemajo ukrepe v primeru, da ne dosežejo mesečnih norm na vsaki stični točki, dopuščajo jim tudi ‘kreativne’ pristope. Primer skrbi za odlično izkušnjo potnikov je relativizacija neugodnega počutja potnikov ob turbolencah s pojasnilom, da je še nejbolj nevaren del potovanja z letalom pot na in iz letališča. :)

Vir slike: https://www.slideshare.net/webwinkelvakdag/transavia-erik-jan-gelink ; Vir informacij: https://www.storesupport.nl/cases/transavia-customer-journey 

 

Vas zanimajo naši primeri iz prakse?

KLIKNI >>

 hr

Preverite še:

 

Klik na markacijo LoadMore

:)

Klik na gumb ReadOn

:)

Klik na gumb

:)

Klik na vodič nalepko

:)

Ta stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov. Več o piškotkih OK