MultiChoice: Želimo zapolniti razkorak med zasnovanim in dostavljenim ali kaj bi kupec moral prejeti in kaj je v resnici doživel?

MultiChoice

Južnoafriški MultiChoice, vodilni ponudnik interneta in video vsebin v Afriki, je na MSPA konferenci 2017 predstavil, kako so se iz produkta osredotočili na stranke. Najprej so jih začeli aktivno in objektivno poslušati. Nato so opredelili, kakšno izkušnjo jim želijo ponuditi, sedaj pa se stalno trudijo, da jim odmikajo ovire s poti oz. zmajšujejo razkorak med tem, kaj jim želijo ponuditi in kaj stranke resnično dobijo.

Vse se začne z mapiranjem »customer journeya«

Vizualizacija »customer journey-a« jim je najprej omogočila, da so lažje stopili v strankine čevlje, pogledali na proces z njene perspektive. Nato so v vsaki fazi opredelili stične točke in za vsako določili, s katerim orodjem jo bodo spremljali ter postavili cilje. Na tej osnovi sedaj lažje identificirajo razkorake med tem, kaj stranki želijo nuditi in kaj ji res nudijo.

Različna (raziskovalna) orodja za različne točke stika

Izkušnje spremljajo na stičnih točkah celotnega »customer journey-a« s pomočjo štirih orodij

  • NPS (ang. Net Promotor Score)
  • navidezno nakupovanje
  • zadovoljstvo strank in
  • trud zaposlenih. 

Uporabo orodij po potrebi prilagajo in na primer z navideznim nakupovanjem preverijo točke, kjer je nizek NPS, nižje zadovoljstvo,… Zavzemajo se za poglobljeno oceno v vseh fazah »customer journey-a« in glede na daljši potek nakupnega procesa pogosto spremljajo strankino izkušnjo tudi več mesecev, seveda z vmesnim poročanjem ob zaključku posameznih faz (npr. ko se stranka prijavi, ko začne uporabljati in izvede prvo plačilo,…), da lahko sproti tudi ukrepajo.

Ključa uspeha

Kot ključa uspeh izpostavljajo pomen medsebojnega povezovanja informacij v uglašen ‘orkester’ ter vpletanje zaposlenih.

Zavedajo se, da je bistveno, da vsi zaposleni vedo, kako pomembna je dobra izkušnja strank in prevzamejo odgovornost. K temu pa veliko pripomore tudi to, da zaposleni ažurno dobivajo informacije (npr. klicni center ocene zadovoljstva dobiva v realnem času), saj jim to omogoča takojšnje ukrepanje.

Šli pa so še korak dlje in z zaposlenimi pripravili poseben program #NinetyNine, v okviru katerega so zaposleni prostovoljno poiskali rešitve za 99 težav, ki spravljajo stranke 'ob živce' in jih jim tudi osebno izročili. Opolnomočeni zaposleni pri tem niso razveselili le posameznikov, ampak so se odlično počutili tudi sami, saj so realizirali tudi svojo strast za obogatitev in razvijanje njihove skupnosti.

Vir slike: C. Payne, MultiCHoice na MSPA konferenci 2017 v Beogradu. https://www.youtube.com/watch?v=bPp98qkWUc4  

Vas zanimajo še naši primeri iz prakse?

KLIKNI >>

 hr

Preverite še:

 

Klik na markacijo LoadMore

:)

Klik na gumb ReadOn

:)

Klik na gumb

:)

Klik na vodič nalepko

:)

Ta stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov. Več o piškotkih OK