Mystery shopping kot pomembno orodje za izboljševanje izkušnje strank

Navidezno nakupovanje (ang. mystery shopping) je proces sistematičnega spremljanja, kaj se dogaja v interakciji stranka - prodajalec in nudi podrobne podatke o tem, kaj in na kakšen način je ponujeno strankam.

ZAČETKI SO POVEZANI S PREPREČEVANJEM KRAJ 

Začetki navideznega nakupovanja segajo v štirideseta leta prejšnjega stoletja, ko so pristop uporabljali zasebni detektivi za preprečevanje kraj in goljufij, predvsem v bankah in maloprodaji. Ti vidiki se v nekaterih dejavnostih preverjajo tudi še danes (tudi v Sloveniji), vendar je pri večini osredotočeno na to, kakšnih storitev so deležne stranke v stikih z zaposlenimi.

Navidezno nakupovanje je bilo dolgo povezano predvsem z obiskovanjem fizičnih lokacij, danes pa se vedno pogosteje uporablja za preverjanje vseh stičnih točk podjetja s strankami - samostojno ali v kontekstu večkanalne (ang. omnichannel) izkušnje. Uporabljajo ga v skoraj vseh storitvenih dejavnostih – od bančnih in finančnih institucij, ponudnikov transporta in gostinsko-turističnih storitev, poštnih in telekomunikacijskih storitev, vseh dejavnosti trgovine, vedno pogosteje pa tudi v doslej ‘netipičnih’ dejavnostih, kot so nepremičninski posel, zdravstvene in kulturne storitve, pa tudi v javnem sektorju. Naročajo ga tako ponudniki storitev, ki želijo preveriti izvajanje svojih standardov, vedno pogosteje pa opažamo tudi blagovne znamke, ki preverjajo, kako trgovci njihove znamke predstavljajo in prodajajo v primerjavi s konkurenčnimi.

ZBIRANJE POVRATNIH INFORMACIJ STRANK NI DOVOLJ

Podjetja danes na različne načine dobivajo povratne informacije strank (z raziskavami zadovoljstva, z analizo družbenih omrežij in mnenj na njih) in marsikdo meni, da navideznega nakupovanja ne potrebuje. Vendar pa omenjeni načini pridobivanja informacij in navidezno nakupovanje niso substituti, saj ne merijo istega. Stranke prejeto storitev vedno vrednotijo s perspektive svojih pričakovanj, ki so povezane tudi s preteklimi izkušnjami s stično točko ali znamko ter z izkušnjami s konkurenco. Pri navideznem nakupovanju se s pomočjo izobraženih ocenjevalcev, ki ‘igrajo’ vlogo strank, merimo razkorak med tem, kakšna storitev je bila zamišljena in kakšne so dejansko deležne stranke – torej kaj je bilo zaposlenim naročeno, naj delajo in kako se le-ti dejansko vedejo.

ZAPOSLENI SO DANES POMEMBNI KOT ŠE NIKOLI 

V dobi ‘big data’ nam tehnologija omogoča, da strankam nudimo vedno bolj prilagojeno ponudbo in izkušnje. A tradicionalni temelji storitve - hitro, prijazno, zaupanja vredno in kompetentno osebje – ostajajo nekaj, pri čemer stranke ne želijo sklepati kompromisov. Pravzaprav se relativna pomembnost teh na videz osnovnih človeških lastnosti v očeh strank ni zmanjšala, ampak celo povečala. To velja tudi za milenijce, ki kljub naklonjenosti sodobnim tehnologijam še vedno zelo cenijo in pogosto tudi preferirajo človeški stik. 

Pomen zaposlenih potrjuje tudi raziskava The Institue of Customer Service, ki kaže, da so kompetentni zaposleni za stranke najpomembnejši. Hkrati pa so med top 5 vidiki, ki so najbolj pridobili na pomenu za stranke, kar štirje povezani z zaposlenimi: prijaznost, pripravljenost pomagati strankam, hitrost dela in kompetentnost. 

 

Vir: http://www.reactcx.com/news/2016/man-vs-machine-customer-experience-2017/

DOBRA STORITEV KOT KONKURENČNA PREDNOST

Pomembnost zagotavljanja odlične izkušnje strankam je bila vedno intuitivno razumljena s strani vsakogar z zdravim razumom. Zdaj pa postaja pomembna tema na ravni poslovodstev, saj se vedno bolj zavedajo, da so prav zaposleni tisti, ki lahko zagotovijo ključno razlikovalno prednost in posledično vplivajo na promet, donosnost in tržni delež podjetja.

 

 

Nadaljevanje članka si preberite tukaj:

KLIKNI >>

Prvotno objavljeno v Marketing magazinu, št. 448/oktober 2018.

 


O avtorici članka:

Meta Arh je direktorica Temidie - specialist za navidezno nakupovanje in soustanoviteljica Arhee - specialist za raziskave lastnih strank, vključevanje njihovega mnenja v poslovne odločitve, interne analize in povezovanje internih podatkov s podatki s trga

 hr

Preverite še:

Klik na gumb

:)

Klik na vodič nalepko

:)

Ta stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov. Več o piškotkih OK