Odkrivanje pomanjkljivosti v izkušnji stranke s kvalitativno raziskavo točk dotika

Danes ne zadostujeta le cena in izdelek, celovita izkušnja je tista, ki prinese podjetju oz. blagovni znamki konkurenčno prednost oziroma naredi razliko med primerljivimi izdelki in konkurenčnimi cenami. Izkušnje ne moremo prepustiti naključju, temveč zahteva načrtovanje, upravljanje in investicije.

Tudi, če imamo tako dober sam izdelek, da se nam investicija v optimizacijo izkušnje ne zdi upravičena, lahko dosežemo učinke na strani stroškov: npr. stroški podpore strankam, izgube strank (churn), komunikacije (glej praktični primer zavarovalnice).

Za boljše načrtovanje je potreben sistematičen pristop, ki vključuje tudi raziskovanje za boljše razumevanje stranke. Stranke danes stopajo v stik in pridobivajo informacije na najrazličnejših mestih, kar kompleksnost izkušnje zelo povečuje. Zato tudi ni možno pričakovati, da se lahko izkušnjo stranke izboljša naenkrat. S poznavanjem in razumevanjem celote pa se lahko odloči, kje začeti in kje je tudi z vidika internih resursov najbolj realno. 

Pri reševanju poslovnih problemov smo ugotovili, da raziskava nakupne poti ni "popolna", če ne raziščemo vseh točk dotika.

Točke dotika sestavljajo izkušnjo stranke in njeno doživljanje znamke na treh ravneh: 

  1. Skozi čas (pred in po nakupni poti)
  2. V času nakupne poti 
  3. Kognitivno (splošni odnos do znamke in percepcija, ki ni vezana na »fizične« točke dotika)

Celoten splet vpliva tako na odnos stranke kot na samo nakupno pot, kar pomeni, da nakupnega odločanja nimamo »pod kontrolo« le preko točk dotika v času nakupne poti, pač pa veliko prej in še ves čas potem. Ne gre le za »presale« in »aftersale« fazo, ampak za celotno zgodovino, ki jo ima znamka v odnosu s stranko.

Ta kontekst še bolj opozarja na to, da produkt in/ali storitev še zdaleč nista edina, ki ustvarjata izkušnjo stranke, in da obstaja tudi vrsta točk dotika, ki jih znamka ne more upravljati. Do teh ugotovitev za posamezno znamko lahko pridemo le preko poglobljenega »insighta« v izkušnjo stranke s kvalitativno raziskavo (glej praktična primera raziskav točk dotika). 

 

 


Preverite še:
Kako smo s kvalitativno raziskavo opredelili ključne točke dotika, zavarovalnica na tujem trgu pa je z analizo teh točk izboljšala izkušnjo stranke

Klik na gumb

:)

Klik na vodič nalepko

:)

Ta stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov. Več o piškotkih OK