Kakšna je nakupna izkušnja naših kupcev?

Postavitev internega projekta spremljanja zadovoljstva kupcev

Izziv

V trgovskem podjetju so spremljali zadovoljstvo kupcev na vzorcu svojih prodajnih mest. Raziskavo so želeli razširiti in omogočiti rezultate na nivoju posameznega prodajnega mesta, s tem pa ponuditi možnost za njihovo sprotno ukrepanje in izboljševanje storitev.

Rešitev

Skupaj z naročnikom smo postavili nov koncept merjenja, revidirali vsebino obstoječega vprašalnika, sodelovali pri najavi projekta prodajnim mestom, spremenili obliko poročil ter opredelili nivoje zaposlenih, ki imajo dostop do ugotovitev raziskave.

Po opredelitvi vseh značilnostih merjenja, identifikaciji kritičnih točk v procesu »od raziskave do akcije«, izvedbi raziskave, obdelavi podatkov in pripravi poročil, smo sodelovali pri usposabljanju prejemnikov poročil. Le-te smo naučili pravilnega branja rezultatov ter oblikovanja aktivnosti za izboljšave. Ker smo ob koncu projekta naleteli na nova odprta vprašanja, smo raziskavo dopolnili z dodatnimi poglobljenimi analizami v segmentih kupcev ter ugotovili vpliv težav na zadovoljstvo in zvestobo.

Rezultati

Danes naročnik sam izvaja projekt večkrat letno. S tem je znižal stroške za najem zunanjih agencij, v podjetju pa sta se dvignili odgovornost do projekta ter uporabnost rezultatov. Informacije o zadovoljstvu iz posameznih prodajaln prihajajo sproti, ukrepi za izboljšave se lahko izvajajo takoj. V podjetju se še v večji meri zavedajo pomena nudenja vrednosti kupcem za njihovo zadovoljstvo in zvestobo ter tudi na ta način skrbijo za ohranjanje vodilne pozicije v očeh kupcev.

Sogovorniki v podjetju

Tržne raziskave, vodje prodajnih mest, IT.

Klik na markacijo LoadMore

:)

Klik na gumb ReadOn

:)

Klik na gumb

:)

Klik na vodič nalepko

:)

Ta stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov. Več o piškotkih OK