Tako smo ostali brez nedrčka ...

... ali o izkušnjah pri nakupovanju ženskega spodnjega perila  

V želji, da aktivno prispevamo k izboljševanju kakovosti storitev, ki smo jih deležne stranke, smo se odločili, da tokrat pod ‘drobnogled’ vzamemo ponudnike ženskega spodnjega perila, saj gre pri njem, sploh pri kupovanju nedrčkov, za zelo specifičen nakup, za katerega bi večina žensk najbrž potrdila, da predstavlja zahtevno in pomembno opravilo, svetovalke pa imajo pri njem zelo pomembno vlogo. O tem, kakšen stres nam (lahko) povzroča nakup nedrčka, malo kasneje, najprej pa na kratko o tem, kako smo s pomočjo navideznega nakupovanja (ang. mystery shopping) pristopili k analizi.

Obiskali smo pet prodajaln, ki nudijo žensko perilo – kot specializirane prodajalne ali pa kot trgovine v trgovini – in se zanimali za nakup nedrčka, ki je neopazen pod belo bluzo. V nadaljevanju predstavljamo, kaj se je dogajalo na prodajnih mestih. Osredotočili smo se predvsem na storitveni vidik nakupne izkušnje. Splošnim dejavnikom, kot so označenost, čistoča in urejenost prodajnih mest na tem mestu ne posvečamo posebne pozornosti, saj večina obiskanih prodajaln zagotavlja ustrezno fizično nakupovalno okolje. Seveda pa v praksi tudi okolje sooblikuje celovito izkušnjo strank.

 

STORITEV, KI SMO JE BILI DELEŽNI

Z izjemo enega prodajnega mesta, kjer je svetovalka pozdravila takoj ob vstopu v prodajalno, smo bili pozdravljeni šele v 2 do 5 minutah po prihodu, saj so svetovalke urejale police in zlagale artikle na obešalnike, ena pa se je ukvarjala z drugo stranko. Prodajni razgovor se je začel z izhodiščnim vprašanjem o tem, kakšen nedrček potrebujemo in kakšne so preference glede čipk in podloženosti ter katero velikost potrebujemo. S pomočjo svetovalk smo nato v ponudbi cele trgovine iskati primerne artikle, a se je v več primerih izkazalo, da prave številke ponujenih modelov niso imeli. Vse svetovalke so predlagale pomerjanje. Pri tem pa so se le v dveh primerih zadrževale v bližini garderobe za morebitno dodatno pomoč ali pa so le vprašale, ali je številka ustrezna, nato pa so se posvetile drugim opravilom.

 

Rezultate navideznega nakupovanja si lahko preberete v nadaljevanju članka. Izkušnjo z nakupovanjem nedrčka je prispevala ekipa našega sestrskega podjetja Temidia.

 

Celotni članek si preberite tukaj:

KLIKNI >>

Prvotno objavljeno v Marketing Magazinu št. 453, marec 2019.

 

 hr

Preverite še: