Od Planine Blato do Koče pri Triglavskih jezerih
Pred kratkim sem prebral članek “Engaging customers during C19 and beyond“, v katerem je Acquire pregledal razvoj prodajnih in podpornih kanalov pred časom epidemije, med njim in napovedal, kako bo odslej. Fokusirali so se na izkušnjo stranke (CX) in primerjavo med podjetji, ki se temu področju bolj ali manj posvečajo.
Vsebina me je pripravila do retrospektive in odločil sem se, da bom z vami delil svoj načrt za izboljšanje izkušnje naših in vaših strank, ki sem ga skoval na svojem sprehodu do Koče pri Triglavskih jezerih. Poletni tedni so pravi čas za pogled nazaj in pripravo načrta za naprej. Zato vas vabim, da greste z mano na 7 tedenski izlet (vsak teden nov izziv na Linkedinu), na katerem se bomo vsak teden lotili enega področja in skupaj izboljšali vsaj nekaj najbolj kritičnih digitalnih stičnih točk našega odnosa s strankami.
Za uvod v naš izlet pa naj napišem nekaj malega o prebranem whitepaperju. V njem lahko preberete:
- Kako z uporabo tehnologij za vpletanje kupcev, kot so chatboti in video, pospešite implementacijo svoje CX strategije
- Zakaj sta kupčeva izkušnja in vpletenost tako pomembni za rast prihodkov in zvestobe kupcev
- S kakšnimi izzivi se v današnji novi normali soočajo prodajni in kontaktni centri
- Nekaj predlogov digitalnih orodij za podporo strankam
- Kako se bo kupčeva izkušnja (CX) razvijala po C19 obdobju
Priporočam vam, da si ga preberete in sami dobite občutek, kaj je za vas pomembno. Da pa vas malo motiviram, sem povzel vsebino, ki se me je najbolj prijela.
Izvleček
Svetovna C-19 epidemija je povsem spremenila medsebojne človeške odnose in posledično tudi odnose ljudi do znamk in podjetij.
Do nedavnega je bil človeški stik med nakupom za stranko največ vreden, kar so zelo jasno prikazali v študiji Qualtrics inštituta iz leta 2019. Iz rezultata je jasno videti, da so po mnenju vodij CX oddelkov samo telefonski pogovori z agentom in svetovanje v poslovalnici strankam dali visokokakovostno izkušnjo. Takoj, ko pa smo bili vsi zaprti v svoje domove in smo začeli naše potrebe vse bolj zadovoljevati digitalno, so vsa podjetja pospešila razvoj digitalnih okolij in procesov, da bi čimprej podprla to spremembo.
Danes lahko rečem, da se vsi bolj zavedamo vrednosti spleta in hitro prepoznamo dobro ali slabo spletno rešitev. Bazen spletnih strank je v enem letu zelo zrasel. 30 % kupcev več kot eno leto prej bi opravilo nakup preko spleta. Učinkovita podpora tem strankam pa je še bolj pomembna, saj so te osebe manj internetno pismene, manj samozavestne na spletu in tudi bolj nezaupljive do računalnika. 96 % strank po celem svetu trdi, da je podpora strankam eden od ključnih faktorjev zvestobe neki znamki.
Zvestoba pa gre z roko v roki z zaupanjem.
Zaupanje lahko pridobimo z učinkovito dvosmerno komunikacijo.
Za bolj kakovostno dvosmerno komunikacijo s svojimi strankami lahko vzpostavite boljšo podporo preko telefonskega kontaktnega centra, ki je še vedno prva točka, kamor se stranke obrnejo. Omejitev tega kanala je hitrejša izgorelost agentov, saj so v času epidemije stranke bolj zahtevne in čustveno bolj občutljive. Zato so precej bolj zahtevne, pogovori so nekoliko daljši in prodajni učinek teh pogovorov je manjši. Zato je priporočeno razviti širšo CX strategijo, v katero bodo vključeni še drugi kanali, predvsem z namenom, da razbremenijo telefonski kontaktni center. Razmišljate lahko o chatbotu kot prvemu filtru podpore strankam. Njegov odziv je instanten in na voljo 24/7, dopolnite pa ga z live (video) chatom oz. pogovornim oknom na spletnih mestih ali družbenih omrežjih. Ob tem je dobrodošla podpora agenta s tehnologijo “cobrowsing”, ki varno pohitri reševanje težav strank kar v njihovem brskalniku.
Ob tem ne zanemarite “tradicionalnih” digitalnih kanalov, kot so e-pošta, družbena omrežja in tudi SMS.
Za zaključek naj opozorim, da ne gre le za veliko priložnost, ki bo v kratkem prerasla v nujnost oz. higienik, ki bo ločil dobre od slabih na trgu. Gre tudi za veliko kolateralno škodo, če pričakovanj ne bomo dosegli. Ne samo, da 57 % strank preneha kupovati pri trgovcu, če najdejo boljšo digitalno izkušnjo drugje. Huje je, da 62 % strank svoje slabe izkušnje deli s svojo družbeno mrežo. Kar pa je z današnjo veliko močjo socialnih omrežij in (mikro)influencerjev lahko velik udarec za imidž blagovne znamke.
Zato zavihajmo rokave in gremo skupaj na poletni 7 tedenski izlet.
Klemen Geršak
